屈臣氏成功因素

保證最低價策略
- 保證最低價策略推出開始，雖然業者灑下鈔票陸續在報紙、公車車體刊登「我敢發誓，屈臣氏日用品，最便宜…」廣告，同時也在廣播、電視播送廣告，而其主要內容均為「保證日用品最便宜」、「一千種商品無限期降價」、「發現更便宜，退你二倍差價」及「最低價保證」等廣告博得消費者的青睞，形成輿論，但卻疏忽講明比價基礎與條件，再加上員工的應對處理欠佳，漸漸地在網路上、消費者的口語中，慢慢傳出屈臣氏低價保證是假的，是欺騙消費者的行為。
- 主打的低價商品大多是少見的品牌或自製產品，少見知名品牌的特價商品，且知名品牌的特惠價也沒有便宜很多，這與廣告中的描述有差異，久而久之，「低價風暴」對消費者的影響也會漸漸轉弱。因此在保證低價的同時，往後的應對措施，贏回消費者的信賴與肯定才是屈臣氏目前應該解決的一大問題。
成功經驗：國內零售業的經營者應加強對全局的觀察與掌控能力，站在更高的一層對企業的未來發展趨勢作出準確的指引。屈臣氏在個人護理門店中將成為全球第一。成功經驗值得國內零售業學習與借鏡，以下是打入國內市場的關鍵原因：
- 零售業的競爭已不再只是價格競爭：如今國內眾多的超市、商場開始越來越多打著平價、低價的旗號來宣傳。價廉是吸引顧客的一個因素，但降價、促銷背後隱藏的是極易流失的客源、受到損害的品牌、價格競爭的惡性循環…等，對企業的長期發展不利。
- 從屈臣氏我們看到的是零售業需要品牌、呼籲品牌，只有在市場上準確地確定了自己的定位及服務物件，在產品品質、種類、服務水準等各個層面苦下功夫，才是企業長期發展之計。
- 專業化、個性化的發展是大勢所趨：零售行業的同質化現象已促使有先見之明的商家更加重視細分市場的重要性。屈臣氏在國內首次提出個人護理專家的概念，可謂一石多鳥。既奠定了自己專家的龍頭地位，又迎合了目標顧客個性化的需要，更偉大的革新是宣導了一種全新的購物理念和生活態度，幫助人們在健康美容方面作出積極的改善從而歡樂享受人生。
- 反觀國內零售企業大多缺乏清晰準確的經營思路，產品同質化，目標顧客定位模糊，促銷手段單一，種種因素制約了企業的長足發展。市場高度敏銳性和對消費趨勢的預見性。屈臣氏當初深入調查了亞洲人口消費的情況，準確預見了消費者心理及購買行為的變化，並且找到了個人護理這一全新的切入點，獲得了成功。
價格專員及產品價格策略
- 為實踐「我敢發誓，保證最低價」的承諾，於2002年八月成立格價專員隊伍，由十三位極富格價經驗的全職神秘同事進行全天候的格價行動。他們天天出動，確保Watsons超過三千三百件個人護理產品均以最低價出售。
- 格價專員每天被分派到不同的屈臣氏門市工作，由當天值班店長分派紀錄表及貨品比較清單。再開始到二間主要競爭對手的分店格價。格價專員必須行動迅速，力求取得正確無誤的資料。搜尋鄰近的分店，將當日的首次格檟結果紀錄傳真給客戶服務部的後勤同事。客戶服務部的人員會將資料輸入，完成後把有關的報告傳送給採購部，以決定價格的調整策略。
- 格價專員以「遊撃」戰術，爭取時間報告主要競爭對手的最新價格變動。接著進行第二次的格價行動，到達屈臣氏價格保證範圍內的非主要競爭對手的店鋪格價。如有需要，立刻向客戶服務部匯報。接著匯報當日的格價結果。
- 屈臣氏個人護理店經營的產品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五千種。主要分為兩部分：一是自創品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數，還有Maybelline、AVON在店內也設有專櫃。當然產品也不僅是為女性提供，各種國外原產的食品也足夠讓男性食客大快朵頤。
- 產品最大的特色便是處處傳達著三大經營理念。藥品及保健品保留著創店以來的特色，宣導健康；美容美髮及護理用品占比重最大，種類也最繁多，表達著美態的概念；而獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂觀的生活態度。為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀台和購物袋上都會有一些可愛的標誌，心、嘴唇、笑臉，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。
- 通過差異化和個性化來提升品牌價值，定價也一般相對較高。屈臣氏集團公共關係總經理倪文玲解釋道，是希望做到價格與市場需求一致，而不是具有競爭力的價格。縱然如此，據個人護理店對600多位元女性顧客的調查顯示，有超過85%的人認為屈臣氏產品豐富和精緻是吸引她們來此購物的首要因素。由此可見，對日益同質化的零售行業，價格已不是吸引顧客的首要因素。「你能在這裡買到其他地方所買不到的東西。」這是屈臣氏希望帶給顧客的理念。
行銷策略
- 擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位健康活力大使。他們均受過專業的培訓，為顧客免費提供保持健康生活的諮詢和建議。每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區，貨品分門別類，擺放整齊，便於顧客挑選。
- 在店內陳列資訊快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理諮詢；藥品櫃檯的健康知己資料展架提供各種保健營養配分和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計畫，採用先進的零售業管理系統，提高了訂貨與發貨的效率。如此種種，我們可以看到的是，屈臣氏關心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細緻的關懷，充分展現了個人護理的特色服務。
- 企業是社會的企業，取之於民，用之於民，屈臣氏深諳其道。2002年個人護理店與香港癌症基金會發動粉紅革命，向市民傳達預防乳癌的咨訊，並籌募善款用於乳癌的研究。2003年底，又成功支持中國兒童少年基金會實施春蕾計畫，通過開展愛心購物行動，集捐款項達235800元，令500名失學女童重返校園。這些活動充分體現了屈臣氏的社會責任感，取得了巨大的社會反響。當年商店的營業額獲得了80%的增長，更重要的是為企業樹立了良好的社會形象。